The Story · Why This Meeting Matters
L'Histoire · Pourquoi cette rencontre compte
A coaching session about how customers find a business, fall in love with it, buy, stick around, and tell their friends.
Une session de coaching sur comment les clients découvrent une entreprise, l'aiment, achètent, restent fidèles et en parlent à leurs amis.
What is this meeting?
Quel est l'objet de cette rencontre?
Justin is in a coaching program called Defi Croissance. Every few weeks the group meets to learn one piece of how to grow a business. This week's lesson is about the customer relationship — how to attract people, connect with them, sell to them, keep them happy, and turn them into fans who tell others. The teacher is Maryline Marti. She uses a method called The Five Steps (in French: Les 5 C). Each step is a stage of the customer's journey with you.
Justin participe au programme Défi Croissance. Toutes les quelques semaines, le groupe se réunit pour apprendre une dimension du développement d'entreprise. La leçon de cette semaine porte sur la relation client — comment attirer les gens, se connecter à eux, vendre, les garder heureux, et les transformer en ambassadeurs. La formatrice est Maryline Marti. Sa méthode s'appelle Les 5 C. Chaque C est une étape du parcours client.
WhereLieu
Online only — Zoom video call. No in-person meeting this week.
En ligne seulement — par Zoom. Aucune rencontre en personne cette semaine.
Who's leading itQui anime
Maryline Marti — marketing teacher. She wrote the lesson.
Maryline Marti — formatrice marketing. Elle a conçu la formation.
Martin Duchaîne — director of the program. Ties things together.
Martin Duchaîne — directeur du programme. Fait le lien.
What we want from thisNotre objectif
A simple plan: clear goals, clear actions, and clear ways to know if it's working — for each stage of the customer journey.
Un plan simple: objectifs clairs, actions claires, et indicateurs clairs pour savoir si ça fonctionne — à chaque étape du parcours client.
What we already haveCe que nous avons déjà
A worksheet (slideshow) with the five stages drawn out. A spreadsheet template to track actions and results. A video recap of last lesson.
Une présentation visuelle des cinq étapes. Un tableau Excel pour suivre les actions. Une vidéo récapitulative de la dernière leçon.
The Five Steps · A Customer's Journey
Les Cinq Étapes · Le parcours du client
From "I'm curious" to "I'm telling my friends" — there are five stages. Here is each one, in plain language.
De « je suis curieux » à « j'en parle à mes amis » — il y a cinq étapes. Voici chacune, simplement.
STEP 1 OF 5
ÉTAPE 1 SUR 5
Getting Noticed
Attraction
"This catches my eye. This actually speaks to me."
« Ça pique ma curiosité, ça me parle. »
What it's about: Your future customer hasn't met you yet. Where do they hang out? What would make them stop and look up? You go to where they are — Facebook groups, professional events, real estate offices, magazines — and offer them something they actually want.
De quoi il s'agit: Votre futur client ne vous connaît pas encore. Où se trouve-t-il? Qu'est-ce qui le ferait arrêter et regarder? Vous allez là où il est — groupes Facebook, événements professionnels, agences immobilières, magazines — et lui offrez quelque chose qu'il veut vraiment.
The feeling we want: "Oh, this is for me." Not pushy. Not salesy. Just — "they get it."
Le ressenti recherché: « Oh, c'est pour moi. » Sans insistance. Sans pression. Juste — « ils comprennent. »
STEP 2 OF 5ÉTAPE 2 SUR 5
First Hello
Connexion
"I liked that first contact. I want to know more."
« J'aime mon expérience de ce premier contact. Je souhaite en savoir plus. »
What it's about: They raised their hand. Newsletter sign-up, watched a video, asked for a brochure, booked a 30-minute call. The first real conversation. With their permission, we ask questions: what's their situation, what do they need?
De quoi il s'agit: Ils ont levé la main. Inscription infolettre, visionnement d'une vidéo, demande de brochure, prise de rendez-vous de 30 minutes. La première vraie conversation. Avec leur consentement, on pose des questions: leur situation, leurs besoins.
The feeling we want: "These people aren't trying to trick me. They actually want to understand me."
Le ressenti recherché: « Ces gens-là ne cherchent pas à m'embobiner. Ils veulent vraiment me comprendre. »
STEP 3 OF 5ÉTAPE 3 SUR 5
The Yes
Conversion
"I want it. Take my money."
« Je le veux! Shut up take my money. »
What it's about: They believe in what we offer. They're ready to buy. Our job: make saying yes easy — clear pricing, clear paperwork, clear timeline. The trigger is usually trust + fit + urgency.
De quoi il s'agit: Ils croient en ce qu'on offre. Ils sont prêts à acheter. Notre travail: rendre le « oui » facile — prix clair, papiers clairs, échéancier clair. Le déclencheur, c'est confiance + adéquation + urgence.
The feeling we want: "I'm in. This is the right thing for me."
Le ressenti recherché: « J'embarque. C'est ce qu'il me faut. »
STEP 4 OF 5ÉTAPE 4 SUR 5
Feeling at Home
Cocooning
"I keep coming back. I belong here."
« Je reviens, je rachète, j'interagis dans la communauté. »
What it's about: They bought. Now we wrap them in care. We make them feel welcome, looked after, part of something. We notice what they like. We ask what else they'd want. We treat them like family.
De quoi il s'agit: Ils ont acheté. Maintenant on les entoure de soins. On les fait sentir bienvenus, considérés, faisant partie de quelque chose. On remarque ce qu'ils aiment. On leur demande ce qu'ils veulent d'autre. On les traite comme de la famille.
Maryline calls this "Cocooning" — the warm wrapping you'd do for someone you love. We're using "Feeling at Home" — same idea, gentler in English.
Maryline l'appelle « Cocooning » — l'enveloppement chaleureux qu'on offrirait à quelqu'un qu'on aime.
STEP 5 OF 5ÉTAPE 5 SUR 5
Telling Others
Impact
"You have to try this. I'm telling everyone."
« Je suis un ambassadeur. Je partage ce bon plan. »
What it's about: They love it so much they tell their friends. Share photos. Write reviews. Invite others to join. Our job: make it easy for them. Stories to share, reasons to be proud, a small thank-you when they bring someone new.
De quoi il s'agit: Ils aiment tellement qu'ils en parlent. Partagent des photos. Écrivent des avis. Invitent d'autres. Notre travail: leur rendre la chose facile. Des histoires à partager, des raisons d'être fiers, un petit merci quand ils amènent quelqu'un de nouveau.
CoChalet Plan · How It Fits Us
Plan CoChalet · Comment ça s'applique
CoChalet's customers, walked through all five stages.
Les clients CoChalet, accompagnés à travers les cinq étapes.
CoChalet's promise
La promesse CoChalet
"Own It. Use It. Love It." · "Arrivez. Vivez-la. Aimez-la."
CoChalet sells real shared ownership of beautiful Quebec country homes. Not a timeshare. Not a vacation rental. Not an investment. You and a few other carefully chosen families own the home together, and each get to use it for a set number of nights every year.
CoChalet vend de la vraie copropriété de magnifiques chalets au Québec. Pas un timeshare. Pas une location. Pas un placement. Vous et quelques autres familles soigneusement choisies possédez ensemble, et chacun peut l'utiliser un nombre défini de nuits par année.
Three customer types
Trois types de clients
The Solo Achiever
Le Pro Solo
Around 38. Lives in Montreal or Toronto. Good career. Wanted a chalet but the bank said no for a full one. Or — spent thousands on weekend rentals over the years and has nothing to show for it.
Vers 38 ans. Vit à Montréal ou Toronto. Bonne carrière. Voulait un chalet mais la banque a dit non pour un complet. Ou — a dépensé des milliers en locations sans rien posséder en retour.
The Family Person
La Famille
Family with kids. Maybe grandparents too. Wants a place where everyone gathers. Owns a condo, rents vacation homes. Worried about co-ownership horror stories. Wants curated trustworthy co-owners.
Famille avec enfants. Peut-être grands-parents. Veut un lieu de rassemblement. Possède un condo, loue pour les vacances. Préoccupée par les cauchemars de copropriété. Veut des co-propriétaires triés sur le volet.
The Founding Member
Le Membre Fondateur
Connected. Curious. Influential. Wants to be one of the first 800 people to shape something new. Likes "founding owner" status. Will tell friends. Will write about it.
Bien connecté. Curieux. Influent. Veut être parmi les 800 premiers à façonner quelque chose de nouveau. Aime le statut de « propriétaire fondateur ». Parlera à ses amis. Écrira sur le sujet.
Step 1 · Getting Noticed — by customer type
Étape 1 · Attraction — par type de client
| CustomerClient |
What we doCe qu'on fait |
What we offerCe qu'on offre |
| Solo AchieverPro Solo |
Partner with 5 real estate agents around Mont-Tremblant. When the agent has a buyer rejected for a full chalet loan, the agent introduces them.
Partenariat avec 5 courtiers immobiliers à Mont-Tremblant. Quand l'agent a un acheteur refusé pour un prêt de chalet complet, il l'introduit.
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"Get the chalet you couldn't afford alone — with proper financing through Desjardins."
« Obtenez le chalet que vous ne pouviez pas vous offrir seul — avec un financement Desjardins. »
|
| Family PersonFamille |
3 Instagram videos a week showing real family moments at the chalet — kids, grandparents, dinners.
3 vidéos Instagram par semaine montrant de vrais moments familiaux au chalet — enfants, grands-parents, soupers.
|
"37 nights a year with the people you love. Co-owners we hand-pick. Zero horror stories."
« 37 nuits par année avec ceux que vous aimez. Des co-propriétaires triés sur le volet. Aucun cauchemar. »
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| Founding MemberMembre Fondateur |
Justin records short videos telling his story (lost $120K on Airbnb in 3 years) and shares on LinkedIn.
Justin enregistre de courtes vidéos racontant son histoire (120K$ perdus en Airbnb en 3 ans) et les partage sur LinkedIn.
|
"Be the first cohort. Define how Quebec does fractional."
« Soyez la première cohorte. Définissez comment le Québec vit la copropriété. »
|
Step 2 · First Hello
Étape 2 · Connexion
| CustomerClient |
What we doCe qu'on fait |
| Solo AchieverPro Solo | 30-minute discovery call (booked through cochalet.co or via the agent).Appel de découverte de 30 min (réservé via cochalet.co ou l'agent). |
| Family PersonFamille | "Apply" form on the website + welcome email series.Formulaire « Apply » sur le site + séquence de courriels de bienvenue. |
| Founding MemberMembre Fondateur | Direct email from Justin + non-disclosure paperwork + the legal brief.Courriel direct de Justin + accord de confidentialité + dossier juridique. |
⚠
The button always says "Apply to Qualify for the Alpine Circle" — never "Sign up" or "Join now." This is officially approved.
Le bouton dit toujours « Apply to Qualify for the Alpine Circle » — jamais « S'inscrire » ou « Rejoindre maintenant ». Officiellement ratifié.
Step 3 · The Yes
Étape 3 · Conversion
| CustomerClient |
ActionAction |
TriggerDéclencheur |
| SoloSolo |
Letter of Intent + $5K refundable depositLettre d'intention + dépôt remboursable 5K$ |
Property identified · loan pre-approved · lawyer signed offPropriété identifiée · prêt préapprouvé · avocat a validé |
| FamilyFamille |
Same as Solo + weekend showing with future co-ownersComme Solo + visite week-end avec futurs co-propriétaires |
Family loved the showing · co-owners feel like good neighborsFamille a adoré la visite · co-propriétaires semblent bons voisins |
| FounderFondateur |
Pioneer 01 signing event · 10 founders sign togetherÉvénement de signature Pioneer 01 · 10 fondateurs signent ensemble |
Limited spots · name on founding documentPlaces limitées · nom sur le document fondateur |
Step 4 · Feeling at Home (post-purchase)
Étape 4 · Cocooning (après l'achat)
The CoChalet phone app ships next week — owners see available nights, message a concierge, book activities, stay connected to other co-owners.
L'application CoChalet sort la semaine prochaine — les propriétaires voient leurs nuits disponibles, écrivent au concierge, réservent des activités, restent en lien avec les autres.
Concierge service — three levels of care, from basic to white-glove. Snowshoe rental to private chef.
Service conciergerie — trois niveaux, du basique au gants blancs. De la raquette au chef privé.
Quarterly co-owner gatherings — owners meet, share what works, plan their use together.
Rencontres trimestrielles entre co-propriétaires — ils se rencontrent, partagent ce qui fonctionne, planifient ensemble.
Lynn from Defi called the app "the happiness app" ("l'application du bonheur"). That's the feeling we want.
Lynn de Défi a baptisé l'app « l'application du bonheur ». C'est exactement le ressenti recherché.
Step 5 · Telling Others
Étape 5 · Impact
Referral program: One month of service free for each new owner referred.
Programme de référencement: Un mois de service gratuit par nouveau propriétaire référé.
Featured owner stories: Photos and short interviews — real owners, real moments.
Histoires de propriétaires: Photos et courtes entrevues — vrais propriétaires, vrais moments.
Founders get priority on second properties: First invitation to own a piece of home #2.
Les fondateurs ont priorité sur les nouvelles propriétés: Première invitation à posséder une part du chalet #2.
Numbers & Metrics · How We Measure
Chiffres & Mesures · Comment on évalue
Concrete benchmarks for each stage. Targets based on luxury real estate / fractional ownership industry norms, adjusted for CoChalet's pre-launch reality (next 90 days).
Repères concrets pour chaque étape. Cibles basées sur les normes de l'immobilier de luxe / copropriété, ajustées à la réalité pré-lancement CoChalet (90 prochains jours).
STEP 1 METRICSMESURES ÉTAPE 1
Getting NoticedAttraction
ImpressionsImpressions
5,000 – 25,000 / month
How many times our content appears on someone's screen. Across LinkedIn (Justin) + Instagram (lifestyle). Pre-launch target — modest reach, high quality.
Combien de fois notre contenu apparaît à l'écran. Sur LinkedIn (Justin) + Instagram (lifestyle). Cible pré-lancement — portée modeste, qualité élevée.
ReachPortée
2,000 – 8,000 / month
Unique people who saw our content. ~30-40% of impressions for organic.
Personnes uniques ayant vu. ~30-40 % des impressions en organique.
Engagement rateTaux d'engagement
3 – 6 %
Of people who saw it, how many liked / commented / shared. Above 3% = healthy. Above 6% = exceptional.
Sur ceux qui ont vu, combien ont aimé / commenté / partagé. Au-dessus de 3 % = sain. Au-dessus de 6 % = exceptionnel.
Saves & sharesSauvegardes & partages
0.5 – 2 % of reach
The strongest signal. Someone saving = considering. Someone sharing = recommending. We want this number, not just likes.
Le plus fort signal. Sauvegarder = considérer. Partager = recommander. C'est ce chiffre qu'on vise, pas juste les « j'aime ».
Real estate agent referralsRéférences de courtiers
5 – 15 / month
Once we have 5 broker partners signed up, each should send 1-3 qualified introductions per month.
Une fois 5 partenariats courtiers signés, chacun devrait envoyer 1 à 3 introductions qualifiées par mois.
Cost per qualified leadCoût par prospect qualifié
≤ $50 CAD
Through agent referrals + organic content. Industry norm for luxury real estate is $80-200; we aim lower because of agent partnerships.
Via références d'agents + contenu organique. Norme immobilier de luxe: 80-200 $; on vise plus bas grâce aux partenariats.
STEP 2 METRICSMESURES ÉTAPE 2
First HelloConnexion
Website apply form rateTaux du formulaire « Apply »
2 – 5 % of visitors
Out of 100 people who visit cochalet.co, 2-5 fill the application form. Industry norm 1-3% — we aim higher because of qualified traffic.
Sur 100 visiteurs cochalet.co, 2 à 5 remplissent le formulaire. Norme: 1-3 % — on vise plus haut grâce au trafic qualifié.
Discovery calls / weekAppels découverte / semaine
3 – 8 calls
After 4-6 weeks of traction. We need 30 total calls to hit Goal 1 (10 LOIs at 30% close rate).
Après 4-6 semaines de traction. Il en faut 30 au total pour l'objectif 1 (10 lettres à 30 % de conversion).
Show-up rateTaux de présence
≥ 75 %
Out of booked calls, how many actually show up. Below 75% = scheduling friction or low intent.
Sur les rendez-vous pris, combien se présentent. Sous 75 % = friction ou faible intention.
Email open rateTaux d'ouverture courriel
40 – 60 %
For warm leads in our welcome sequence. Luxury hospitality benchmark: 35-50%.
Pour prospects chauds dans la séquence d'accueil. Norme hôtellerie de luxe: 35-50 %.
Email click-through rateTaux de clic courriel
5 – 12 %
Of opens, how many click a link. Strong signal of intent.
Sur les ouvertures, combien cliquent un lien. Signal fort d'intention.
Cost per discovery callCoût par appel découverte
≤ $30 CAD
Mostly Justin's time (1 hour per call including prep). At $30 we're efficient; at $100+ we're stuck in marketing.
Surtout le temps de Justin (1h par appel incluant prep). À 30 $ c'est efficace; à 100 $+ on coince en marketing.
STEP 3 METRICSMESURES ÉTAPE 3
The Yes (Conversion)Conversion
Discovery call → LOI conversionAppel → Lettre d'intention
25 – 35 %
In luxury real estate / fractional, this is the high-consideration purchase window. Lower than SaaS, higher than traditional real estate.
En immobilier de luxe / copropriété, fenêtre d'achat à haute considération. Plus bas que SaaS, plus haut qu'immobilier traditionnel.
Time first contact → LOIDélai 1er contact → Lettre
30 – 90 days
Major life decision. We don't rush. Pioneer 01 cohort may be faster (urgency).
Grande décision de vie. On ne presse pas. La cohorte Pioneer 01 peut être plus rapide (urgence).
LOIs signed (Q2 target)Lettres signées (cible T2)
10 by June 30
Goal 1. From the first 30 discovery calls, expecting 30% close rate.
Objectif 1. Sur les 30 premiers appels, taux de conversion attendu 30 %.
Deposit collectedDépôts collectés
$50,000 by June 30
$5,000 refundable per LOI × 10 LOIs.
5 000 $ remboursable par lettre × 10 lettres.
Cost per LOICoût par Lettre
≤ $500 CAD
Marketing + Justin's time + lawyer review per closed deal. With agent partnerships, may drop to $300.
Marketing + temps Justin + révision juridique par contrat. Avec partenariats courtiers, peut tomber à 300 $.
Year-1 revenue per founding ownerRevenu année 1 par propriétaire
~$144,000 CAD
Stake $112,300 + service fee $2,634/month × 12. Real numbers — not projection.
Part 112 300 $ + frais 2 634 $/mois × 12. Chiffres réels — pas projection.
STEP 4 METRICSMESURES ÉTAPE 4
Feeling at Home (post-purchase)Cocooning (après l'achat)
Monthly active app usersUtilisateurs mensuels app
≥ 90 %
Of 10 founding owners, 9+ use the app monthly. Luxury hospitality apps: 80-95% norm.
Sur 10 propriétaires, 9+ utilisent l'app chaque mois. Norme hôtellerie luxe: 80-95 %.
Satisfaction score (out of 10)Score de satisfaction (sur 10)
≥ 8.5 / 10
Asked twice a year. Luxury brands target 8+. "Happiness app" tier: 9+.
Sondage deux fois par an. Marques de luxe ciblent 8+. Niveau « app du bonheur »: 9+.
Year-2 retentionRétention année 2
≥ 90 %
Owners who renew their service contract. Fractional ownership norm: 85-95%.
Propriétaires qui renouvellent leur contrat. Norme copropriété: 85-95 %.
Concierge response timeTemps de réponse conciergerie
≤ 4 hours
For non-emergency requests. Emergency: ≤ 1 hour.
Demandes non urgentes. Urgence: ≤ 1 heure.
Concierge tickets resolved within 24hTickets résolus en 24h
≥ 95 %
Of all owner requests. Luxury hospitality benchmark.
Sur toutes les demandes. Référence hôtellerie de luxe.
Service fee retentionRétention frais de service
≥ 95 %
Of monthly service contracts that get renewed without dispute or churn.
Contrats mensuels renouvelés sans litige ni départ.
STEP 5 METRICSMESURES ÉTAPE 5
Telling Others (Impact)Impact
Referrals received per quarterRéférences reçues par trimestre
3 – 8 / quarter
From 10 founders. ~30% of happy customers refer at least once a year.
Sur 10 fondateurs. ~30 % des clients heureux réfèrent au moins une fois par an.
Referral → conversion rateRéférence → conversion
3 – 5 × cold leads
Referrals close 3-5 times faster than cold leads. Pre-warmed by trust.
Les références convertissent 3-5 × plus vite que les contacts froids. Confiance préchauffée.
Featured stories per quarterHistoires phares par trimestre
2 – 4
Anchored content pieces — owner interview videos, blog posts, IG carousels.
Contenus phares — entrevues propriétaires en vidéo, billets de blog, carrousels IG.
Word-of-mouth attributionAttribution bouche-à-oreille
≥ 30 %
Of new owners by year-2: at least 30% should come through word-of-mouth from existing owners.
Sur les nouveaux propriétaires en année 2: au moins 30 % via bouche-à-oreille des propriétaires actuels.
Cost-per-customer reduction (year over year)Réduction coût par client (annuelle)
30 – 50 %
As referrals scale, marketing cost per new owner drops dramatically. Year 1 = $500 per LOI; Year 3 target ≤ $250.
À mesure que les références augmentent, coût marketing par nouveau propriétaire chute. Année 1 = 500 $/lettre; Année 3 cible ≤ 250 $.
Customer lifetime valueValeur vie client
$500K+ over 5 years
Stake $112,300 + 5 years × $31,608 service = ~$270K. Plus referrals brought in. Plus second-property invitations.
Part 112 300 $ + 5 ans × 31 608 $ = ~270 K$. Plus les références amenées. Plus les invitations 2e propriété.
Where these numbers come from
D'où viennent ces chiffres
Luxury real estate norms (Engel & Völkers fractional comps) · luxury hospitality industry benchmarks (Four Seasons, Aman) · fractional ownership reports (Pacaso, Equity Estates) · CoChalet brand exercise data · Justin's actual cost-per-call calculations. Targets adjusted DOWN where CoChalet's broker partnership thesis lowers acquisition cost vs direct-to-consumer competitors.
Normes immobilier de luxe (comparables Engel & Völkers) · références hôtellerie de luxe (Four Seasons, Aman) · rapports copropriété (Pacaso, Equity Estates) · données exercices de marque CoChalet · calculs coût-par-appel réels de Justin. Cibles ajustées BAS quand la stratégie de partenariats avec courtiers de CoChalet réduit le coût d'acquisition vs concurrents directs.
Goals · What We're Aiming For
Objectifs · Ce qu'on vise
Three simple goals. Three time periods. Real numbers.
Trois objectifs simples. Trois périodes. Vrais chiffres.
Goal 1 — by end of June 2026
Objectif 1 — d'ici fin juin 2026
"By June 30th, 2026: 10 Letters of Intent signed. 3 properties identified. $50,000 collected in refundable deposits."
« D'ici le 30 juin 2026 : 10 lettres d'intention signées. 3 propriétés identifiées. 50 000 $ collectés en dépôts remboursables. »
Goal 2 — by end of September 2026
Objectif 2 — d'ici fin septembre 2026
"By September 30th, 2026: First chalet closed. Legal paperwork in place. Lawyer's official opinion confirming the structure."
« D'ici le 30 septembre 2026 : premier chalet acquis. Documentation juridique en place. Avis officiel de l'avocat confirmant la structure. »
Goal 3 — by end of December 2026
Objectif 3 — d'ici fin décembre 2026
"By December 31st, 2026: All 10 founding owners using the app monthly. Satisfaction 8.5+/10."
« D'ici le 31 décembre 2026 : les 10 propriétaires fondateurs utilisent l'app mensuellement. Satisfaction 8,5+/10. »
Key numbers (founding model)
Chiffres clés (modèle fondateur)
$112,300
Cost to become co-ownerCoût copropriétaire
$2,634
Monthly service feeFrais mensuels
37
Nights / year / familyNuits / an / famille
10
Founding ownersFondateurs
800
Founders register totalRegistre fondateurs